HƯỚNG DẪN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

I.       Mục đích

-          Chức năng Chăm sóc khách hàng cung cấp công cụ và số liệu tổng hợp, tự động hiển thị theo lịch định trước và gán nhân viên chăm sóc, kế hoạch chăm sóc… hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất:

-          Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.

-          Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

-          Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các dựa trên các lần chăm sóc tiếp xúc với khách hàng. Khách hàng đang không hài lòng ở điểm nào, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.

-          Chức năng Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tập hợp và khai thác hữu hiệu các kiến thức kinh doanh tích lũy được và “thừa kế” cho các thế hệ sau. Doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới.

-          Chức năng này còn giúp cho nhà quản lý có thể đánh giá được năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng dựa trên mức độ đạt hợp đồng và phản hồi hài lòng của khách hàng thông qua lịch sử giao dịch.

II.   Luồng quy trình

1.      Luồng quy trình tổng thể chăm sóc khách hàng

 

2.      Luồng quy trình chăm sóc khách hàng trên phần mềm dành cho nhân viên chăm sóc:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


III.            Hướng dẫn sử dụng

1.      Cấu hình chăm sóc khách hàng

Giao diện chính: truy cập menu Add-ins à Chăm sóc khách hàng

Các hình thức chăm sóc:

2.1 Lựa chọn 1: Gán user chăm sóc theo mặt hàng mà khách mua

-          Mục đích: Đối với các ngành hàng đặc biệt cần phải hiểu biết sâu về sản phẩm mới có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất. Vì thế lựa chọn chọn này sẽ căn cứ theo khả năng của từng người có hiểu biết và khả năng tư vấn chăm sóc dòng sản phẩm nào thì sẽ chăm sóc toàn bộ những khách hàng mua sản phẩm đó. Ví dụ đối với ngành dược sẽ chăm sóc theo từng nhóm bệnh như: TPCN giảm cân, Bênh tiểu đường, Bệnh Tim…. Những user được gán chăm sóc mặt hàng nào thì khi vào giao diện chăm sóc khách hàng thì hệ thống sẽ tự động sẽ hiển thị danh sách khách hàng hoặc những đơn hàng có chứa những sản phẩm mình đã được gán chăm sóc tùy vào menu bạn lựa chọn hiển thị theo khách hàng hay theo đơn hàng để bắt đầu chăm sóc.

2.1.1       Lựa chọn hình thức chăm sóc: Chọn chăm sóc theo mặt hàng sau đó nhấn Ghi

2.1.2       Cấu hình khoảng ngắt chăm sóc cho mặt hàng

-          Giao diện của phần cấu hình khoảng ngắt cho mặt hàng:

-          Tại đây sẽ xác định khoảng ngắt của từng mặt hàng: Khoảng ngắt này sẽ dùng để xác định ngày đầu tiên cần chăm sóc đơn hàng. Đối với những mặt hàng không cần chăm sóc ta để khoảng ngắt=0

-          Nếu trong một đơn hàng có nhiều mặt hàng thì hệ thống sẽ tính toán các ngày cần chăm sóc cho từng mặt hàng= Ngày mua hàng + (Khoảng ngắt*Số lượng mua). Sau đó sẽ lấy ngày gần nhất làm ngày cần chăm sóc cho đơn hàng này.

-          Sau khi đã xác định ngày chăm sóc của đơn hàng thì khi nhân viên chăm sóc đăng nhập vào hệ thống phần mềm truy cập vào menu đơn hàng cần chăm sóc thì các đơn hàng đến ngày chăm sóc sẽ hiển thị.

-          Trong màn hình khách hàng cần chăm sóc: Đối với trường hợp khách hàng mua nhiều đơn hàng và mỗi đơn hàng có ngày chăm sóc khác nhau thì hệ thống sẽ lấy đơn hàng có ngày chăm sóc gần nhất. Nhân viên chăm sóc sẽ cập nhật nội dung chăm sóc theo đơn hàng.

-          Chú ý: Đối với đơn hàng đã chăm sóc thì ngày chăm sóc tiếp theo sẽ được nhân viên chăm sóc ấn định khi cập nhật nội dung đã chăm sóc. (Không xét đến khoảng ngắt nữa).

-          Số lần CS max/min: để đưa ra con số gợi ý số lần chăm sóc tối đa tối thiểu của mỗi đơn hàng khi bán mặt hàng hàng này.

2.1.3       Gán user chăm sóc theo mặt hàng

-          Truy cập menu trái ‘Gán user chăm sóc mặt hàng’: Giao diện này sẽ dùng để gán mặt hàng cần chăm sóc cho từng user một.

-          B1: Ta lựa chọn nhanh các mặt hàng theo cây nhóm hàng sau đó tích chọn các mặt hàng

-          B2: Chọn user cần gán mặt hàng chăm sóc.

-          B3: Tích mũi tên xuống để thêm các mặt hàng đã chọn gán cho user và nhấn Ghi lại.

2.2 Lựa chọn 2: Gán user chăm sóc theo khách hàng

-          Mục đích: Đối với lựa chọn này thì sẽ căn cứ theo các đặc tính của khách hàng mà gán một người có kỹ năng phù hợp để chăm sóc hỗ trợ, nhằm mục đích làm hài lòng tối đa khách hàng. Những user được gán chăm sóc khách hàng nào thì khi vào giao diện chăm sóc khách hàng thì hệ thống sẽ tự động hiển thị danh sách khách hàng đến lịch cần chăm sóc là những khách hàng đã được gán và bắt đầu chăm sóc và đặt lịch chăm sóc tiếp theo.

-          Các bước Cấu hình:

2.2.1       Lựa chọn hình thức chăm sóc: Chọn chăm sóc theo khách hàng sau đó nhấn Ghi

2.2.2       Gán user chăm sóc khách hàng

-          Truy cập menu trái ‘Gán user chăm sóc khách hàng: Giao diện này sẽ dùng để gán khách hàng cần chăm sóc cho từng user.

-          B1: Ta lựa chọn nhanh các mặt hàng theo cây nhóm hàng sau đó tích chọn các mặt hàng

-          B2: Chọn user cần gán mặt hàng chăm sóc từ danh sách các user trong hệ thống.

-          B3: Tích mũi tên xuống để thêm các mặt hàng đã chọn gán cho user và nhấn Ghi lại.

2.3 Lựa chọn 3: Không giới hạn

-          Mục đích: Với lựa chọn này thì việc chăm sóc không yêu cầu tới kỹ năng của nhân viên chăm sóc mà sẽ áp dụng cho toàn đội chăm sóc khách hàng của công ty không phân biệt theo khách hàng hay mặt hàng. Tất cả nhân viên chăm sóc đều nhìn thấy toàn bộ khách hàng đến lịch cần chăm sóc và luân phiên chăm sóc.

-          Cấu hình: Lựa chọn hình thức chăm sóc là không giới hạn sau đó nhấn Ghi

2.      Chăm sóc khách hàng, đơn hàng

3.1    Đơn hàng cần chăm sóc

-          Tại đây sẽ hiển thị danh sách các đơn hàng đến lịch chăm sóc. Tùy vào lựa chọn cấu hình chăm sóc mà danh sách đơn hàng sẽ thay đổi với từng user đăng nhập vào phần mềm.

-          Truy cập vào menu trái đầu tiền ‘Đơn hàng cần chăm sóc’

-          : User có thể lựa chọn trạng thái của đơn hàng để lọc những đơn hàng cần chăm sóc:

o   Chưa chăm sóc: là những đơn hàng chưa chăm sóc lần nào. Ngày gợi ý chăm sóc là ngày gợi ý theo khoảng ngắt đã đặt khi cấu hình chăm sóc.

o   Đã chăm sóc: là những đơn hàng có có nội dung chăm sóc và chưa kết thúc chăm sóc. Lịch hẹn chăm sóc này được thiết lập khi nhập nội dung chăm sóc trước.

-          : Chọn khoảng thời gian tìm kiếm đơn hàng cần chăm sóc. Khoảng thời gian này chính là ngày chăm sóc theo khoảng ngắt hoặc user đã đặt để chăm sóc theo đơn hàng.

-          Nhập thông tin chăm sóc đơn hàng: Tại danh sách các đơn hàng cần chăm sóc, ta kích chuột vào ô vuông tại ô Số phiếu à hệ thống sẽ hiển thị giao diện nhập nội dung chăm sóc. (chi tiết tại Mục 6 phía dưới)

3.2    Đơn hàng cần chăm sóc theo nhóm hàng, ngành hàng

-          Tại đây sẽ hiển thị danh sách các đơn hàng đến lịch chăm sóc, và hỗ trợ xem theo từng nhóm hàng hoặc tất cả các nhóm hàng. Với chức năng này sẽ hỗ trợ nhân viên chăm sóc tìm nhanh các đơn hàng theo nhóm hàng để chăm sóc. Tùy vào lựa chọn cấu hình chăm sóc mà danh sách đơn hàng sẽ thay đổi với từng user đăng nhập vào phần mềm.

-          Truy cập vào menu trái ‘Đơn hàng cần chăm sóc theo nhóm hàng’. Sau đó bạn lựa chọn trạng thái và ngày chăm sóc đơn hàng đề tìm kiếm các đơn hàng cần chăm sóc.

-          Nhập thông tin chăm sóc đơn hàng: Tại danh sách các đơn hàng cần chăm sóc, ta kích chuột vào ô vuông tại ô Số phiếu à hệ thống sẽ hiển thị giao diện nhập nội dung chăm sóc. (chi tiết tại Mục 6 phía dưới)

3.3    Đơn hàng cần chăm sóc theo khu vực khách hàng

-          Tại đây sẽ hiển thị danh sách các đơn hàng đến lịch chăm sóc. Với chức năng này sẽ hỗ trợ nhân viên chăm sóc tìm nhanh các đơn hàng theo khu vực của khách hàng để chăm sóc. Tùy vào lựa chọn cấu hình chăm sóc mà danh sách đơn hàng sẽ thay đổi với từng user đăng nhập vào phần mềm.

-          Truy cập vào menu trái ‘Đơn hàng cần chăm sóc theo khu vực. Sau đó bạn lựa chọn trạng thái và ngày chăm sóc đơn hàng đề tìm kiếm các đơn hàng cần chăm sóc.

-          Nhập thông tin chăm sóc đơn hàng: Tại danh sách các đơn hàng cần chăm sóc, ta kích chuột vào ô vuông tại ô Số phiếu à hệ thống sẽ hiển thị giao diện nhập nội dung chăm sóc. (chi tiết tại Mục 6 phía dưới).

3.4    Khách hàng cần chăm sóc

-          Tại đây sẽ hiển thị danh sách các khách hàng đến lịch chăm sóc. Lịch chăm sóc được xác định dựa trên lịch chăm sóc của đơn hàng hoặc lịch chăm sóc khách hàng mà người chăm sóc đã đặt lịch tại lần chăm sóc trước. Với chức năng này sẽ hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh nếu một khách hàng mua nhiều đơn hàng. Tùy vào lựa chọn cấu hình chăm sóc mà danh sách khách hàng sẽ thay đổi với từng user đăng nhập vào phần mềm.

-          Truy cập vào menu trái ‘Khách hàng cần chăm sóc’. Sau đó bạn lựa chọn trạng thái và ngày chăm sóc khách hàng đề tìm kiếm các khách hàng cần chăm sóc.

-          Nhập thông tin chăm sóc khách hàng: Tại danh sách khách hàng cần chăm sóc, ta kích chuột vào ô vuông tại ô Mã khách hàngà hệ thống sẽ hiển thị giao diện nhập nội dung chăm sóc. (chi tiết tại Mục 6 phía dưới).

3.5    Danh sách khách hàng

-          Tại đây sẽ hiển thị danh sách toàn bộ khách hàng trong danh mục. Với chức năng này sẽ hỗ trợ nhân viên chăm sóc lien hệ chăm sóc các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp và hỗ trợ đặt lịch để hỗ trợ chăm sóc trước bán hàng.

-          Truy cập vào menu trái ‘Danh sách khách hàng’. Sau đó bạn có thể lựa chọn khu vực để lọc khách hàng.

-          Nhập thông tin chăm sóc khách hàng: Tại danh sách khách hàng, ta kích chuột vào ô vuông nhỏ màu xanh tại ô Mã khách hàngà hệ thống sẽ hiển thị giao diện nhập nội dung chăm sóc. (chi tiết tại Mục 6 phía dưới).

3.6    Nhập nội dung chăm sóc đơn hàng

Giao diện nhập thông tin đã chăm sóc:

3.7    Nội dung: Nội dung chăm sóc khách hàng cần ghi nhận lại lịch sử

3.8    Loại phản hồi: Ghi nhận lại loại phản hồi của khách hàng để hỗ trợ thống kê

3.9    Ngày CS kế tiếp: Đặt lịch chăm sóc kế tiếp cho đơn hàng này. Nếu không chăm sóc nữa thì tích vào nút

3.10         Danh sách trong grid: hiển thị toàn bộ nội dung đã chăm sóc của đơn hàng này.

Sau khi nhập và chọn các thông tin kích nút Ghi để hoàn tất.

3.11         Nội dung đã chăm sóc

-          Truy cập vào menu trái ‘Nội dung đã chăm sóc’: Tại đây sẽ hiển thị toàn bộ lịch sử nhân viên đã chăm sóc. Với lịch sử chăm sóc này người quản lý có thể theo dõi và tổng hợp toàn bộ các thông tin nhân viên đã chăm sóc và phản hồi lại của khách hàng, hỗ trợ nâng cáo dịch vụ của công ty.

-          Bạn có thể lựa chọn lại các tiêu chí tìm kiếm lịch sử chăm sóc như sau:

o   User chăm sóc: Lọc các lịch sử chăm sóc theo user chăm sóc đơn hàng hoặc khách hàng

o   Khách hàng: Lọc lịch sử chăm sóc của đơn hàng của một khách hàng cụ thể.

o   Thời gian chăm sóc: Cho phép lọc khoảng thời gian chăm sóc đơn hàng, khách hàng của user.

IV. Báo cáo

1.      Thống kê mặt hàng theo khách hàng

-          Mục đích: Liệt kê toàn bộ danh sách mặt hàng đã mua của từng đối tượng khách hàng hỗ trợ phân tích nhu cầu của khách hàng để lựa chọn gửi chương trình khuyến mãi phù hợp.

2.      Thống kê khách hàng theo mặt hàng

-          Mục đích: Liệt kê toàn bộ danh sách khách hàng đã mua 1 mặt hàng cụ thể - hỗ trợ đội chăm sóc khách hàng lấy nhanh thông tin khách hàng để hỗ trợ, chăm sóc và thông báo các tin liên quan.

3.      Tổng hợp danh sách khách hàng theo ngày mua cuối

-          Mục đích: Tổng hợp toàn bộ khách hàng theo lần cuối cùng mua hàng hoặc có sự hỗ trợ để phục vụ việc chăm sóc khách hàng, lên kế hoặc marketing

4.      Thống kê khách hàng theo tiêu chí: ngày sinh, giới tính, độ tuổi,kênh khách hàng, nhóm khách hàng, khu vực địa chỉ,hình thức nhận tin mong muốn.

-          Mục đích: Thống kê số lượng khách hàng để lên các kế hoạch marketing bán hàng phù hợp theo nhóm khách hàng tương ứng.